Le juriste gestionnaire amiable en Protection Juridique

Le juriste gestionnaire amiable intervient pendant la phase amiable d’un dossier de Protection Juridique. C’est un métier très spécifique aux assureurs de Protection Juridique.

La phase amiable en Protection Juridique

La phase amiable débute une fois que l’assuré a obtenu l’accord de prise en charge de son litige par son assureur. 

Cette phase amiable a pour but de trouver une résolution amiable au litige qui oppose les parties avant toute action en justice parfois longue et infructueuse. La résolution amiable est la finalité la plus recherchée car aucune des parties ne s’estime lésée contrairement à une décision de justice qui, bien souvent, ne donne raison qu’à une seule des parties. 

Ainsi la résolution amiable est mieux acceptée par tous et permet généralement de résoudre durablement le litige ; ce qui n’est pas toujours le cas d’un dossier qui passe par la voie judiciaire.

La phase amiable revêt donc une importance cruciale dans la gestion d’un sinistre de Protection Juridique. Au-delà d’éviter les coûts et frais de justice pour l’assuré et l’assureur, cela permet une résolution du litige rapide, efficace et surtout durable.

Le rôle du gestionnaire amiable

La délimitation du rôle du gestionnaire amiable est souvent assez variable et dépend de l’organisation de la compagnie. 

Certains gestionnaires pourront prendre en charge un litige dès le premier appel téléphonique jusqu’à la clôture du dossier (et ce jusqu’en phase judiciaire). D’autres se limiteront uniquement à la phase amiable avant de transmettre le dossier aux équipes judiciaires si besoin.  Les modes de fonctionnement sont multiples. Enfin, bien souvent et pour plus d’efficacité, les juristes gestionnaires amiables pourront se spécialiser dans un domaine (consommation, automobile, construction, etc.).

Après la phase d’ouverture et de vérification des garanties, débute la phase amiable (sauf si le dossier est déjà au judiciaire ou si un avocat a été saisi par la partie adverse). Le juriste doit prendre connaissance du dossier, des pièces et de l’ensemble des échanges avec le tiers. Il peut s’entretenir par téléphone avec l’assuré et demander des pièces complémentaires. 

La première étape, la plus importante, est d’identifier précisément le ou les fondements juridiques sur lesquels le juriste va s’appuyer pour faire exercer le droit de l’assuré envers la partie adverse. Il doit également vérifier si des démarches amiables ont déjà été entreprises par l’assuré.

Les missions du gestionnaire amiable

Dans le cadre de ses missions, le gestionnaire peut être amené à rédiger des courriers, des mises en demeure, des protocoles ou saisir un tribunal. Il doit également pouvoir travailler avec les différents intervenants du dossier : experts, avocats, huissiers, etc. 

Le juriste se doit d'être également un bon négociateur, voire un médiateur. Il doit être capable de se faire comprendre très rapidement et de faire passer le message à son interlocuteur, parfois avec subtilité. Il doit être force de persuasion et sa connaissance parfaite du dossier et des fondements juridiques sera un point déterminant dans sa capacité à convaincre.

Juriste mais pas seulement

Dans un centre de relation client à distance, il est primordial que le juriste sache conduire un appel téléphonique et faire preuve d’écoute et d’empathie. Il doit également savoir être efficace, reformuler les problématiques, identifier les problèmes rapidement et poser les bonnes questions. 

Qualité et audit

Dans un centre de gestion, le juriste gestionnaire sera généralement évalué sur de nombreux critères. Les managers évaluent constamment les gestionnaires à partir d’audits réalisés sur les dossiers. Ils prendront également en considération la satisfaction ressentie par l’assuré via les enquêtes qualité (sms, email, etc.).

Faire appel à un partenaire expérimenté

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