Le juriste de Protection Juridique en centre d’appel

Le juriste en centre d’appel, sur le plateau d’information juridique, a pour vocation d’accompagner les assurés dans leurs problématiques juridiques du quotidien. Il intervient pour informer l’assuré sur ses droits au regard de sa situation, des lois en vigueur et de la jurisprudence.

Un métier exigeant et pluridisciplinaire

Dans le cadre de ses missions, le juriste peut, au regard du contrat d’assurance souscrit par l’assuré, vérifier si son litige peut être pris en charge dans le cadre de son assurance (sous réserve de la vérification des pièces). 

Le juriste propose alors de déclarer son litige en ligne ou par email afin de regrouper les pièces du dossier et de statuer sur la prise en charge. A l’issue, en cas de prise en charge, le juriste peut initier la phase amiable (négociation avec le tiers pour trouver une issue amiable au litige) ou la phase judiciaire du dossier. 

L’assureur de Protection Juridique prendra alors à sa charge (dans une certaine limite néanmoins) les frais du dossiers (expertise, avocat, etc.).

Le rôle du juriste en assurance n’est pas de conseiller l’assuré (qui relève de l’exclusivité des avocats) mais de l’informer sur ses droits afin qu’il puisse disposer de tous les éléments nécessaires pour prendre la meilleure décision dans sa situation. A ce titre, les juristes délivrent une information juridique à caractère documentaire et veillent à respecter les dispositions de l’article 66-1 de la loi n°71-1130 du 31 décembre 1971 modifié par l’article 26 de la loi n°90-1259 du 31 décembre 1990 relative à la diffusion d’informations à caractère documentaire en matière juridique.

Juriste généraliste ou juriste spécialisé dans un domaine du droit

Selon les pôles ou l’activité, le juriste peut être spécialisé ou généraliste. 

En tant que juriste généraliste, celui-ci intervient sur l’ensemble des thématiques du droit. Il doit donc être à l’aise pour effectuer des recherches dans des domaines qu’il ne maîtrise pas forcément (sur les bons outils, au bon endroit et trouver des informations pertinentes et à jour). Il doit être curieux et didactique afin d’expliquer le plus simplement possible la situation à l’assuré. 

Les juristes peuvent aussi être spécialisés, principalement dans des domaines complexes et techniques comme le droit des affaires, la fiscalité, voire le droit du travail. Cette spécialisation dépend bien entendu du volume et du flux sur cette typologie de problématique.

Un juriste peut également être spécialisé sur un ou des process. En effet, il est parfois nécessaire de maîtriser de nombreux outils et process pour les différents services ou clients. Il devient alors possible de spécialiser une équipe sur des process spécifiques afin de gagner en efficacité et en productivité.

La plupart du temps, un juriste avec plusieurs années d’expérience pourra maîtriser à terme l’ensemble des process pour intervenir en entraide sur les différents pôles.

Juriste mais pas seulement

Dans un centre d’appel, la relation client est le prérequis indispensable pour un travail à distance de qualité. Il est donc primordial que le juriste sache faire preuve d’écoute et d’empathie. Il doit également savoir conduire un appel, reformuler la question, identifier le problème, poser les bonnes questions, être efficace et rapide. Enfin, il doit pouvoir gérer les situations de stress (pic d’appels, énervement des assurés, réclamation) et s’adapter à son interlocuteur dans toutes les situations.

Au-delà donc des compétences juridiques de nos équipes, nous attachons une importance particulière au service client. Tous nos juristes disposent donc d'une double expertise, en matière juridique bien entendu mais également en matière de relation client, composante indispensable et surtout primordiale à la conduite efficace d'un entretien téléphonique.

Qualité et audit

Dans un centre d’appel, le juriste sera généralement challengé sur de nombreux critères.

Les principaux critères seront bien entendu le volume des appels, la durée de discussion ou de traitement post-appel. Ensuite de nombreux critères qualité peuvent s’ajouter comme les GQM (Grille Qualité Monitoring) qui permettent d’évaluer l’appel via des doubles-écoutes par les managers. Enfin, des enquêtes qualité seront proposées aux assurés (par SVI-post appel, SMS, courriel) pour évaluer la qualité ressentie ou pour calculer le NPS (Net Promoter Score ; un taux de recommandation et de satisfaction client). Le juriste devra donc s’évertuer à maintenir une note qualité satisfaisante.  

Chez Légicall, nos juristes disposent d’une interface en temps réel afin de piloter l’ensemble des métriques et de s’améliorer par eux-mêmes.

Faire appel à un partenaire expérimenté

Notre expertise et notre savoir-faire unique en France dans le domaine de l’information juridique par téléphone depuis 2008 a permis à notre équipe de devenir très polyvalente. 

 

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