Un centre d'appel spécialisé dans les renseignements juridiques
Nos équipes interviennent principalement pour le compte des assureurs de Protection Juridique, des entreprises, startups et des collectivités. Chaque année, nous traitons sur notre centre d’appel des dizaines de milliers d’appels d’information juridique pour le compte de nos clients.
Dans le cadre de la délégation de leur activité, nos partenaires nous confient tout ou partie de leur activité de renseignement juridique.
Pour les assureurs, notre service d’information juridique par téléphone intervient dans la prévention des litiges et guide les assurés vers une voie de recours amiable. A ce titre, notre mission consiste à répondre aux questions juridiques posées par les assurés ayant souscrit un contrat de protection juridique de façon à les guider dans la résolution de leur litige.
Nous délivrons aux assurés un renseignement juridique précis et adapté à leur situation.
Pluridisciplinarité et spécialisation des juristes
Nos équipes sont composées de juristes multi-spécialisés et sont capables d’intervenir sur l’ensemble des thématiques du droit. Nous disposons de juristes généralistes et de juristes spécialisés afin de répondre et d’informer vos clients sur de très nombreux domaines juridiques : civil, famille, travail, immobilier, construction, consommation, pénal, affaires, fiscalité, etc.
Sensibilisée à l’exigence et à la pertinence de la réponse juridique, notre équipe de juristes s’adapte à tout domaine d’expertise et à tout profil d’interlocuteur tout en assurant un accueil personnalisé. Grâce à notre écoute active de chaque situation, nous accompagnons les professionnels ou les particuliers en leur indiquant précisément les démarches qu’ils doivent entreprendre. Nos bases de données internes et externes reconnues dans le monde juridique permettent à nos juristes de sécuriser leurs réponses. Ainsi, l’assuré pourra disposer de références légales ou jurisprudentielles sur lesquelles se fonder.
Nos juristes sont formés à rechercher des solutions proactives et adaptées à chaque situation. Ils connaissent parfaitement les contrats de nos partenaires et sont donc à même de renseigner les assurés sur les garanties, les limitations de garanties et les exclusions prévues dans le contrat de protection juridique qu’ils ont souscrit.
Nos juristes disposent enfin de nombreux outils pour les aider dans leur travail : base de connaissances juridiques, outils d’envoi de SMS/MAIL automatique, modèles de lettre de mise en demeure à envoyer à l’assuré, digitalisation des contrats, etc.
Le rôle du juriste en centre d’appel n’est pas de conseiller l’usager mais de l’informer sur ses droits et devoirs au regard des faits, de sa situation et de son litige. Ainsi, les juristes doivent délivrer une information juridique à caractère documentaire tel que défini par l’article 66-1 de la loi n°71-1130 du 31 décembre 1971.
Pourquoi avoir recours à un prestataire (BPO) ?
Légicall peut intervenir en sous-traitance sur la réception de l’ensemble des flux téléphoniques ou venir en entraide ou débordement de ses clients. Dans cette situation, nos clients ont généralement recours à nos services pour les raisons suivantes :
- Améliorer l’accessibilité, étendre ses horaires, mieux répartir ses effectifs:
- ouverture du lundi au samedi.
- raccourcir et harmoniser le temps d’attente des usagers.
- redéployer ses effectifs pendant les pics d’appels.
- Faciliter la gestion du personnel:
- débordement en cas de congés, formation ou arrêt maladie des salariés.
- éviter de former en urgence des intérimaires, CDD ou stagiaires.
- Assurer une continuité d’activité temporaire et limitée:
- intervention de courte durée sur un ou plusieurs jours : ponts, évènements, déménagements, congés, fermetures.
- renfort pendant une période de forte charge (saisonnalité, événement particulier, réduction temporaire des équipes).
- Assurer la continuité d’activité générale (PCA):
- crise majeure, événement climatique important, problème technique grave, pandémie, incendie ou incident majeur.
La gestion des appels en marque blanche
Nos équipes peuvent travailler en marque blanche afin d’assurer la continuité du service pour l’utilisateur sans décrochement de l’environnement de la marque. Notre équipe s'adapte ainsi et se forme sur vos outils afin de s'intégrer parfaitement à votre système d'information (principalement via des bureaux virtuels de type Citrix).
Nous adaptons également nos scripts, nos messages d'accueil et notre discours en fonction des directives et process du client.
Pilotage des flux téléphoniques et fiches d’information juridique
Légicall met à disposition de ses clients des outils de monitoring permettant de suivre les métriques du centre d’appel en temps réel (le nombre d'appels reçus, la durée de prise en charge, la durée de l'appel, le temps d'attente, le niveau de service, etc.). Vous aurez ainsi la possibilité de visualiser vous-même depuis votre tableau de bord l’ensemble des flux qui transitent par notre centre d’appel.
Le client peut distinguer chaque ligne téléphonique (suivi, renseignement juridique, etc.) et s’assurer en permanence du travail de nos équipes et du respect des engagements contractuels (niveau de service, volumétrie, durée d’attente, indicateurs qualité, etc.).
L’ensemble des métriques sont compatibles avec les normes ISO.
Relation client, processus qualité et conformité
Au-delà des compétences juridiques propres à chacun de nos juristes, nous attachons une importance toute particulière à la relation client à distance. Tous nos juristes disposent donc d'une double expertise, en matière juridique mais également en matière de relation client, composante indispensable et surtout primordiale à la conduite efficace d'un entretien téléphonique.
De plus, l'ensemble des processus qualité mis en place par Légicall (formation, GQM, suivi qualité, audit, gestion des réclamations niveau 1 & 2, double-écoute) permettent de garantir une qualité de service optimale tout au long de l’année.
Fort de notre expérience auprès de nos différents partenaires, l’accueil client est l’une de nos priorités. Nos outils internes développés par notre équipe de développement informatique nous permettent de suivre l’activité de nos juristes en temps réel. Nous mettons ces outils internes au service d’une prestation sur mesure pour chacun de nos clients. Ainsi, nous pouvons paramétrer de nombreux critères afin de vous permettre d’obtenir différentes informations : durée moyenne de conversation, temps d’attente, niveau de service, etc. Nous pouvons également mettre en place un SVI post-appel avec une enquête qualité afin d’assurer la stabilité de la qualité de service.
Légicall met également en place un système de suivi qualité permettant de garantir une qualité de service optimale. Les appels des juristes font ainsi l’objet de « doubles-écoutes ». Ces écoutes internes sont effectuées à des fins de formation et de suivi qualité.
Nous portons une attention particulière au traitement des réclamations. De cette façon, nous nous assurons qu’à la fin d’un appel ou à la suite d’une réclamation, l’assuré a bien obtenu le renseignement dont il avait besoin et qu’il est satisfait de la prestation délivrée.
Enfin, nous nous efforçons de respecter les réglementations indispensables en termes de sécurité des systèmes d’information, conformité et règlementation légale (notamment en lien avec SOLVA 2 pour les assureurs). De ce fait, nous sommes audités régulièrement par nos clients assureurs.
Un savoir-faire technologique unique
Légicall dispose de sa propre équipe de développement informatique afin de concevoir et développer les outils nécessaires à nos activités de délégation (notamment dans le domaine assurantiel). Nous pouvons également développer des sites Internet ou webservices sur mesure pour nos clients sur la base d’un cahier des charges.
Sur le pôle information juridique, nous pouvons par exemple proposer d’obtenir un code par SMS ou par email avec réponse automatique pour accéder au plateau d’information juridique. Nous déployons également un service de notation qualité post-appel qui permet d’évaluer l’appel directement à la fin de celui-ci et ainsi de calculer une note qualité et un NPS (Net Promoter Score). Vous retrouvez ainsi l’ensemble des notes qualité en temps réel sur votre tableau de bord.