Suivi de la qualité en centre d’appel (GQM)

Afin de s'assurer en permanence de la qualité du travail de vos collaborateurs, nous avons développé un logiciel de gestion de la GQM, permettant de garantir un suivi qualité quasi-temps-réel des équipes. Un suivi précis permet ainsi de réagir rapidement en cas de détection d'un problème.

Un outil indispensable à la gestion de la qualité en centre d'appel

Le logiciel permet au responsable qualité d'un centre d'appel d'avoir les outils indispensables à un suivi qualité efficace. L'ensemble des agents dispose d'un tableau de bord de suivi à la fois interne par le responsable qualité (double-écoute, enregistrements) mais aussi externe via l'utilisation d'outils innovants permettant de s'assurer à moindre coût de la satisfaction des assurés.

Évaluation interne par le responsable qualité

Première étape du suivi de la qualité en centre d'appel, le travail du responsable qualité consiste à procéder à une double-écoute ou réécoute des appels. Ainsi, le responsable, grâce à notre outil, peut remplir un questionnaire précis, élaboré par un consultant afin de respecter les normes ISO 9001 et NF EN 15838 en matière de qualité en centre d'appel.

L'ensemble des données recueillies sont classifiées puis catégorisées (accueil, recherche de la solution, argumentation, fin d'appel, processus, comportement, langage, voix, compétence sectorielle, etc.). Ces données permettent de tracer des axes de progression pour chacun des agents du centre d'appel. Ainsi, chaque agent peut obtenir une évaluation de son travail et travailler à l'amélioration de ses points faibles.

L'outil permet enfin de dresser un rapport complet afin de voir la progression du juriste sur le long terme et voir si les préconisations du responsable qualité ont été suivies ou non.

Évaluation externe de la satisfaction client par le biais d'outils innovants

Afin de garantir une qualité de service optimale, l'évaluation de la satisfaction client est un point stratégique dans un centre d'appel. Notre module de gestion de la qualité permet ainsi, en se connectant au système d'information, d'initier automatiquement le lancement d'une enquête de satisfaction sporadique auprès des utilisateurs du service (par email et SMS).

Nous disposons également d’un SVI post-appel pour initier des enquêtes à la fin de la conversation téléphonique. Nous proposons ensuite d’évaluer l’appel sur la base d’une note de 1 à 5 pour calculer le NPS (Net Promoter Score).

Les résultats ainsi obtenus, par agent, permettent d'avoir une vision globale et transversale de la qualité du travail d'un agent. Le module peut également intégrer des sources externes d'évaluation, réalisée par exemple par des prestataires externes.

Un outil indispensable du suivi de la qualité

Le module de gestion de la qualité développé par Légicall est donc un outil indispensable au suivi de la qualité en centre d'appel. L'outil permet, de façon transversale, de regrouper différentes sources de données (évaluations internes, enquêtes de satisfaction client, enquêtes externes, etc.) afin d'obtenir un compte-rendu fiable de la qualité du travail par agent mais aussi pour le centre d'appel de façon générale.

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